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Tutor 1

Larrota Castro, Sandra Yamile

Resumen

El servicio al cliente es la imagen que proporciona la empresa en el instante que se relaciona con el usuario; es el momento en el que la empresa tiene la oportunidad de conquistar al consumidor, y para que este obtenga el producto o servicio en el tiempo y lugar oportuno, el tipo de atención al cliente que se le preste al usuario generara diferentes niveles y tipos de satisfacción; en cuyo caso, la satisfacción es llamada deleite. Para llegar a este nivel de satisfacción, se desarrolla este artículo presentando la introducción del método CPM como herramienta para estructurar un óptimo proceso de servicio de atención al cliente de la Tienda Express, se analizó la ruta crítica dentro del diseño de una red de proyectos, los tiempos de cada actividad y el tiempo total en el proceso de fotocopiado y anillado de la Comercial Papelera de la calle 46 #7-19 en el barrio de Teusaquillo; finalmente, se realizó un benchmarking de las mejores prácticas en el servicio de atención al cliente y se implementaron estas mejores prácticas, para obtener una mejora en el tiempo de respuesta en la hora pico de la Tienda Express de la universidad de la Salle, generando una alta satisfacción del servicio

Palabras clave

Administración de proyectos (PERT/CPM), Brechas actuales, Red de proyecto, Atención y satisfacción del cliente, Benchmarking, Planificación empresarial, Servicio al cliente, Relaciones con los clientes, Business planning, Customer services, Customer relations

Tipo de documento

Trabajo de grado - Pregrado

Licencia Creative Commons

Creative Commons Attribution-Noncommercial-No Derivative Works 4.0 License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-Noncommercial-No Derivative Works 4.0 License.

Fecha de elaboración

1-1-2016

Programa académico

Administración de Empresas

Facultad

Facultad de Ciencias Administrativas y Contables

Publisher

Universidad de La Salle. Facultad de Ciencias Administrativas y Contables. Administración de Empresas

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