Maestría en Diseño de Experiencia del Usuario

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Comunicar para conectar: análisis de la percepción ciudadana sobre la comunicación institucional de la Presidencia de Colombia en Instagram (@infopresidencia), 2022–2026, desde la perspectiva de la experiencia de usuario
(Universidad de La Salle. Escuela de Negocios. Maestría en Diseño de Experiencia del Usuario, 2026) Sandoval Mesa, Ana Roció; Rubiano Espinosa, Javier Fernando
Este proyecto analiza la percepción de los usuarios que comentaron en publicaciones de @infopresidencia, cuenta oficial de la Presidencia de Colombia en Instagram, durante el periodo comprendido entre agosto de 2022 y marzo de 2026, con el fin de proponer una estrategia orientada a fortalecer la experiencia de usuario y la recepción del mensaje gubernamental. La investigación adopta un enfoque mixto: se analizaron 40 publicaciones seleccionadas bajo criterios de variedad de formato, nivel de engagement y distribución temporal a lo largo del período, se procesaron métricas de engagement —término que refiere al nivel de interacción y respuesta que genera un contenido digital en su audiencia— de 304 publicaciones sistematizadas en cinco matrices de seguimiento anuales, donde se midió como la suma de likes y comentarios por publicación, y se clasificaron 9.210 comentarios mediante análisis de sentimientos adaptado al contexto político colombiano. Este análisis automatizado no fue contrastado con una muestra de codificación humana reportada, lo que constituye una limitación del estudio. Los resultados muestran que la emoción —más que el formato o la frecuencia de publicación— se asocia con mayor interacción ciudadana; que la percepción negativa dominó el inicio del mandato y fue cediendo espacio progresivamente hasta que, en 2026, los comentarios de apoyo superaron por primera vez a los de rechazo; y que el espacio de comentarios constituye un canal de retroalimentación ciudadana del que no se encontraron evidencias públicas de un cierre sistemático del ciclo por parte de la cuenta. A partir de estos hallazgos, se propone una estrategia articulada en cuatro ejes (humanización del relato, traducción de la gestión a beneficios concretos, diseño para la comprensión y escucha activa), fundamentada en principios de experiencia de usuario (Hassenzahl & Tractinsky, 2006; Sanders & Stappers, 2008), con referentes colombianos sobre comunicación política en Instagram (Alvarado-Vivas & López-López, 2025) y participación digital ciudadana (Oliveros Fortiche, 2023).
Diseño de un modelo de Ux en la Clínica Medicentro Familiar, sede Suba
(Universidad de La Salle. Escuela de Negocios. Maestría en Diseño de Experiencia del Usuario, 2026) Gutiérrez García, María Camila; Rubiano Espinosa, Javier Fernando
La presente investigación tuvo como propósito diseñar un modelo de experiencia del usuario (UX) para la Clínica Medicentro Familiar, sede Suba, institución privada de salud que, pese a su crecimiento operativo, enfrenta brechas en la gestión del paciente debido a procesos no estandarizados y una caída en su índice NPS del 91 al 79 entre diciembre de 2024 y enero de 2025. El estudio adoptó un enfoque mixto con alcance proyectivo, desarrollado entre enero y junio del 2026, con una muestra de 1280 encuestas de satisfacción aplicadas en el primer trimestre del 2026. Los instrumentos empleados fueron cinco entrevistas semiestructuradas a líderes institucionales, análisis de PQRSF del periodo del 2025 y primer trimestre del 2026 y sintetizados en un Journey map. Como resultado se presenta una propuesta de un modelo en fase de diseño, este está estructurada en tres ejes (humanización, digitalización y comunicación) y operacionalizado a través de seis dimensiones clave: accesibilidad, eficiencia, comunicación, empatía, seguridad y entorno. La propuesta buscó mitigar los puntos de dolor detectados principalmente en el agendamiento y el proceso de egreso, para fortalecer la satisfacción, fidelización y confianza del paciente bajo un principio de humanización transversal. Cabe precisar que el modelo constituye una propuesta preliminar: su implementación, validación y medición de impacto no formaron parte de este trabajo y se plantean como una fase posterior. Entre las limitaciones del estudio se encuentra la ausencia de entrevistas semiestructuradas directas con pacientes, dado que la voz del usuario se recogió a través de los comentarios abiertos de las encuestas y el análisis de PQRSF.
Análisis de la percepción de los usuarios sobre la implementación de inteligencia artificial en el servicio al cliente del sector financiero en Bogotá: caso asistente virtual del Banco de Bogotá (2026)
(Universidad de La Salle. Escuela de Negocios. Maestría en Diseño de Experiencia del Usuario, 2026) López Puentes, Angy Katherine; Rojas Oviedo, Libia Amalia Ingrid
La transformación digital del sector financiero ha impulsado la adopción de asistentes virtuales basados en inteligencia artificial como mecanismos para optimizar la atención al cliente, mejorar los tiempos de respuesta y ampliar la disponibilidad de los servicios. Sin embargo, la implementación de estas tecnologías plantea interrogantes sobre la percepción de los usuarios respecto a aspectos como la usabilidad, la experiencia conversacional, la satisfacción y la capacidad de resolución de necesidades. En este contexto, la presente investigación tuvo como objetivo analizar la percepción de los usuarios sobre la implementación de un asistente virtual basado en inteligencia artificial en el servicio al cliente del sector financiero, tomando como caso de estudio el asistente virtual del Banco de Bogotá. La investigación se desarrolló bajo un enfoque mixto concurrente con alcance descriptivo y analítico. La muestra estuvo conformada por 18 participantes mayores de edad con experiencia en el uso de servicios financieros digitales, quienes interactuaron con el asistente virtual disponible en el portal web del Banco de Bogotá. Posteriormente, diligenciaron un instrumento compuesto por las escalas System Usability Scale (SUS), Chatbot Usability Questionnaire (CUQ) y ChatBot Usability Scale (BUS), complementado con preguntas abiertas orientadas a profundizar en la experiencia de interacción. El análisis integró estadística descriptiva, análisis correlacional y codificación temática de las respuestas cualitativas.
Experiencia y fricciones en la gestión cotidiana del dinero. Criterios de diseño UX para personas bancarizadas de 2 a 3 SMMLV en Bogotá
(Universidad de La Salle. Escuela de Negocios. Maestría en Diseño de Experiencia del Usuario, 2026) Hernández Rodríguez, Julio César; Fandiño, Jaime Enrique
Esta investigación analiza cómo las personas bancarizadas con ingresos entre dos y tres salarios mínimos mensuales legales vigentes en Bogotá gestionan y planifican su dinero en la vida cotidiana, y qué fricciones experimentan al interactuar con las herramientas financieras digitales que tienen a su alcance. Aunque Colombia registra altos niveles de inclusión financiera en términos de acceso, persisten dificultades relacionadas con la claridad, el control percibido y la planificación de los recursos personales. El estudio aborda el problema desde la experiencia de usuario (UX) y no exclusivamente desde la educación financiera o el acceso a productos bancarios. Se adoptó un enfoque cualitativo e interpretativo: trece entrevistas semiestructuradas complementadas con un ejercicio de reconstrucción de prácticas financieras, analizadas mediante análisis temático reflexivo. Los resultados muestran que los participantes construyen sistemas híbridos de organización que combinan cálculo mental, soportes analógicos y aplicaciones digitales, y que estos sistemas entran en tensión con los supuestos incorporados en las herramientas existentes. De allí emergen cuatro temas —la ilusión del control matemático, la paradoja de la fricción digital, la gestión del dinero como jerarquía de prioridades para sobrevivir al mes y al sistema, y la percepción de un sistema diseñado para otro usuario— y quince fricciones que se tradujeron en criterios de diseño UX agrupados en seis principios. El principal aporte consiste en desplazar la discusión desde el déficit de conocimiento financiero hacia la comprensión de la gestión del dinero como una experiencia de uso situada, materializada en criterios de diseño y en un prototipo conceptual de baja fidelidad.
Decisiones en fracciones de segundo. Un protocolo de diseño centrado en el usuario para interfaces de alta densidad informacional
(Universidad de La Salle. Escuela de Negocios. Maestría en Diseño de Experiencia del Usuario, 2026) Restrepo Sepúlveda, Juan Camilo; Tamayo Celis, Andrés Felipe
Las interfaces digitales de alta complejidad y densidad informacional, como los tableros de control usados en operaciones financieras y deportivas en tiempo real, exigen que usuarios expertos tomen decisiones de alto impacto en fracciones de segundo; cuando estas interfaces presentan deficiencias de usabilidad y accesibilidad, el diseño deja de facilitar esas decisiones y pasa a obstaculizarlas (problema). Esta investigación tuvo como objetivo diagnosticar el estado de conformidad de usabilidad y accesibilidad de una interfaz representativa de ese dominio y, a partir de ese diagnóstico, formular un protocolo de diseño aplicable por equipos de distintos tamaños y niveles de madurez organizacional, sometiéndolo a una primera validación empírica (objetivo). El estudio se desarrolló bajo un paradigma histórico-hermenéutico y un enfoque cualitativo, con un tipo de investigación diagnóstica y evaluativa en cuatro etapas: diagnóstico del caso, identificación de patrones de fallo, formulación del protocolo y un piloto de validación a pequeña escala sobre un rediseño real de dos de las cinco vistas del caso (desarrollo de la investigación). La evaluación fue realizada por el investigador como único evaluador, mediante inspección experta y recorrido cognitivo retrospectivo sobre capturas del caso; no se contó con participación de usuarios reales en ninguna de las dos fases, limitación que se declara explícitamente en el documento (participantes).

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