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Tutor 1

Yamile Adriana Jaime Arias

Resumen

Actualmente la organización CEMEX, S.A.B. de C.V más conocida como CEMEX, está enfocada en servicios de construcción, ofrece productos y servicio a clientes en más de 50 países en el mundo; dentro de estos productos encontramos cementos, concretos, morteros agregados y aditivos; de igual manera toda la logística asociada a los productos, como lo son transporte y seguimientos de pedidos. Así mismo, dentro de sus procesos, para el seguimiento y garantía del cumplimiento de su promesa de servicio, CEMEX cuenta con el área de Calidad y Centro de Servicio Regional, el cual hace seguimiento a las quejas y solicitudes de los clientes mediante bases de datos e informes que permiten al área identificar oportunidades de mejora. De esta manera se desarrollará la opción de optimizar el proceso en que se genera los tableros de indicadores de gestión para cada país de la región, Customer Experience KPI's Report (identificando oportunidades de mejora en la obtención de la información, responsables y eliminar posibles cuellos de botella identificados en el proceso mediante la metodología BPMN). Finalmente se plantea un plan de mejora teniendo en cuenta las herramientas necesarias para el mismo, de esta manera se cree oportuno establecer documentos estándar que alimentan el tablero de Microsoft PowerBi, acompañado de una reestructuración del proceso (mediante la metodología BPMN), que elimine reprocesos y subprocesos que se identificación en la situación actual de ejecutar dicho proceso.

Resumen en lengua extranjera 1

Currently the organization CEMEX, S.A.B. of C. V more known as CEMEX, is focused on construction services, offers products and services to clients in more than 50 countries in the world; Within these products we find cement, concrete, aggregate mortars and additives; In the same way, all the logistics associated with the products, such as transport and order tracking. Likewise, within its processes, to monitor and guarantee the fulfillment of its service promise, CEMEX has the Quality and Regional Service Center area, which tracks customer complaints and requests through databases and reports that allow the area to identify opportunities for improvement. In this way, the option of optimizing the process in which the management indicators boards are generated for each country in the region, Customer Experience KPI's Report (identifying opportunities for improvement in obtaining information, responsible for and eliminating possible collisions of bottle identified in the process through the BPMN methodology). Finally, an improvement plan is raised taking into account the necessary tools for it, in this way it is considered appropriate to establish standard documents that feed the Microsoft PowerBi dashboard, accompanied by a process restructuring (using the BPMN methodology), which eliminates reprocessing and subprocesses that are identified in the current situation of executing said process

Palabras clave

Cemex, Calidad y Centro de servicio Regional, Indicadores de gestión, estandarización, Cemex, Quality and Regional Service Center (CPR), Management indicators, Standardization

Tipo de documento

Trabajo de grado - Pregrado

Licencia Creative Commons

Creative Commons Attribution-Noncommercial-No Derivative Works 4.0 License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-Noncommercial-No Derivative Works 4.0 License.

Fecha de elaboración

2019

Programa académico

Ingeniería Industrial

Facultad

Facultad de Ingeniería

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