Tutor 1

Hualpa Zúñiga, Andrés Mauricio

Resumen

Teniendo en cuenta los altos tiempos que deben esperar los usuarios en cola en el Centro de Servicios, el desequilibrio entre las cargas de tareas internas y la atención en ventanilla, surge la necesidad de generar este documento para el Centro de Servicios Jurisdiccionales para los juzgados laboral, civil y familia ubicado en la ciudad de Bogotá, con el fin de contribuir a la mejora en la atención de usuarios y el equilibrio en las tareas de los servidores, por medio del cumplimiento de los parámetros propuestos en la norma MECI y el control interno de la entidad. El objetivo principal del presente proyecto es diseñar el proceso interno de atención a usuarios a través de la mejora en los tiempos de espera por solicitud de orden, presentando soluciones en la documentación de los procedimientos internos y parte estratégica del Centro de Servicios. Por medio del diagnóstico de la información en contraste con la norma MECI y la implementación de encuestas y toma de tiempos por servidor en la parte interna del Centro de Servicios, se procede al análisis de actividades y los indicadores de productividad y tiempos ociosos por cada una de las áreas, teniendo en cuenta los indicadores de desempeño, finalmente se realiza el diseño con las mejoras identificadas para el mejor servicio a los usuarios y equilibrio en las tareas de los servidores

Resumen alternativo

Taking into account the high waiting times of users in queue in the Service Center, the imbalance between the internal workloads and the attention in the window, the need arises to generate this document for the Legal Services Center for the labor courts, Civil and family located in the city of Bogotá, in order to contribute to the improvement in the attention of the users and the balance in the tasks of the servers, by means of the fulfillment of the parameters proposed in the MECI standard and the control Internal entity The main objective of the project is to design the internal process of attention to the users through the improvement in the waiting times for the request of order, solutions of presentation in the documentation of the internal procedures and strategic part of the Service Center. Through the diagnosis of the information in contrast to the MECI standard and the implementation of the surveys and the taking of times by the server in the internal part of the Service Center, the analysis of the activities and indicators of the production and The idle times for each, Taking into account the performance indicators, finally the design is done with the best identifications for the best service of the users and balance in the tasks of the servers

Palabras clave

Servicio al cliente, Centro de servicios, Proceso interno, Atención a los usuarios, Planificación estratégica, Customer services, Strategic planning

Licencia Creative Commons

Creative Commons Attribution-Noncommercial-No Derivative Works 4.0 License
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Fecha de publicación

1-1-2017

Programa académico

Ingeniería Industrial

Facultad

Facultad de Ingeniería

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