Análisis relacional entre las Peticiones, Quejas y Reclamos (PQRs) y la portabilidad numérica en las operadoras móviles en Colombia durante el período comprendido entre enero de 2020 a diciembre de 2022

Abstract

El sector de las comunicaciones es uno de los más importantes del país teniendo en cuenta la forma en la que ha crecido el número de suscriptores, así como la cobertura y las características de sus servicios. De acuerdo con las cifras que se consolidaron en el marco de la presente investigación, a medida que los suscriptores crecen, crecen también las reclamaciones realizadas por los mismos y las motivaciones de las reclamaciones se hacen más diversas en la medida en la que los entes de regulación establecen reglas de protección para los usuarios. La presente investigación tiene como propósito principal determinar si existe una relación entre las tipologías de reclamaciones presentadas por parte de los usuarios del servicio de telefonía celular y las solicitudes de Portabilidad Numérica Móvil (PNM) entre operadores, que representa la reducción de la base de clientes para el operador que el usuario decide abandonar. Los resultados encontrados muestran que existe una relación entre los reclamos de los usuarios y las solicitudes de PNM, y que incluso cada operador pierde clientes por razones diferentes entre sí, generando oportunidades para que las áreas de atención y prevención de las empresas puedan formular estrategias orientadas a la gestión de las reclamaciones que derivan en el retiro de los usuarios.

The telecommunications sector is one of the most important in the country, considering the substantial increase in the number of users of mobile telephony and data services, as well as the increase in the coverage footprint and the characteristics of its services. According to the figures that were consolidated within the framework of this investigation, as subscribers and the market grow, so do the claims made by users and the motivations for these become more diverse to the extent that regulatory bodies issue protection rules for users. The main objective of this investigation is to determine if there is a relationship between the types of complaints presented by users of the mobile telephone service and mobile data, and the number portability requests of the users, which represents the reduction of the customer base for the operator that the user decides to leave, and an increase for the operator to which the user is ported. The results found show that there is a relationship between user complaints and portability requests, and that even each operator loses clients for different reasons, showing opportunities for the attention and prevention areas of companies to formulate strategies aimed at managing complaints that lead to the withdrawal of users.