Tutor 1
Molina Montoya, Nancy Piedad
Resumen
Las instituciones que prestan algún tipo de servicio, especialmente de salud, deben poseer protocolos o procesos de solución avanzada para conocer e incrementar la satisfacción del usuario. Así mismo, la calidad del servicio no solo abarca el grado de tecnología utilizado para la atención o el nivel de formación del personal que brinda el servicio, comprende además diferentes atributos propios de una organización que son percibidos por el paciente, como el tiempo de espera, el trato del personal, la estructura física de la entidad, entre otras. Por esto, se hizo una evaluación de la percepción del paciente en relación con la calidad de servicio brindado en la Clínica de Optometría de la Universidad de la Salle, para encontrar las falencias que presenta el proceso de atención y de este modo servir de base para futuras mejoras. Objetivo. Aplicar del modelo SERVPERF para medir la percepción de los pacientes o acompañantes sobre la calidad del servicio de la Clínica de Optometría de la Universidad de La Salle del 20 de mayo al 14 de junio del 2019. Materiales y métodos. Se implementó un modelo de evaluación del servicio denominado SERVPERF (Service Performance), el cual contiene una encuesta estandarizada, que fue aplicada a una muestra de 168 pacientes después de haber asistido a la consulta en la Clínica de Optometría, en el caso de los pacientes menores de edad, se realizó la encuesta a el acompañante. Resultados Se evidencia que los usuarios tienen una mejor percepción sobre la dimensión de seguridad. Por otra parte, se observa que existe un área de oportunidad a mejorar en la dimensión de fiabilidad, además de que los índices arrojados por el ACP según el sexo, el grupo de atención o el área, no presentan mayores variaciones, lo que indica que hay una homogeneidad en la percepción expresada por los pacientes Conclusiones La calificación obtenida del servicio fue 4.71, es decir el 94.2% de los pacientes están muy de acuerdo con el servicio recibido
Tipo de documento
Trabajo de grado - Pregrado
Licencia Creative Commons
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Fecha de elaboración
2020
Programa académico
Optometría
Facultad
Facultad de Ciencias de la Salud
Citación recomendada
Pinilla Beltrán, A. J. (2020). Aplicación del Modelo SERVPERF para la medición de la percepción de los pacientes o acompañantes sobre la calidad del servicio de la Clínica de Optometría de la Universidad de La Salle. Retrieved from https://ciencia.lasalle.edu.co/optometria/1875
Publisher
Universidad de La Salle. Facultad Ciencias de la Salud. Optometría