Tutor 1
López Gómez, Jenny Marcela
Resumen
Teniendo en cuenta la necesidad de administrar correctamente las comunicaciones oficiales en esta investigación, se plantea una propuesta de administración de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones (PQRSDF) en la E.S.E. IMSALUD del municipio de San José de Cúcuta, lo anterior, con la finalidad de optimizar los tiempos de respuestas, mejorar la calidad de estas y garantizar la satisfacción permanente del usuario. Así las cosas, considerando las diferentes teorías planteadas en el presente estudio, es posible presentar una opción que permita a la institución objeto de estudio cumplir oportunamente con los tiempos de respuesta, esto, con la intención de fortalecer los servicios y mejorar la atención en salud; lo anterior, con base en los estándares tanto normativos, como de calidad referentes al tema. Por lo tanto, se realiza un diagnóstico de la situación actual de la entidad que permitió conocer el cumplimiento de dichos estándares y con este insumo se determinaron las causas reales del problema que es la inoportunidad de respuesta en las PQRSDF. De este modo, para poder llevar a cabo lo anterior se lleva a cabo la investigación bajo una metodología de estudio de caso con un enfoque cualitativo, lo cual permitió encauzar los esfuerzos solo por una sola institución. Finalmente, con esta propuesta de mejora, la E.S.E. IMSALUD elevará sus indicadores de oportunidad, permitiéndole recuperar los usuarios que se han retirado a causa de los diferentes inconvenientes durante la prestación de los servicios u otros.
Resumen en lengua extranjera 1
Taking into account the need to correctly manage official communications in this investigation, a proposal for the administration of petitions, complaints, claims, suggestions, complaints and congratulations (PQRSDF)is proposed in the E.S.E. IMSALUD of the municipality of San Jose de Cucuta, the above, in order to optimize response times, improve their quality and guarantee permanent user satisfaction. Thus, considering the different theories proposed in this study, it is possible to present an option that allows the institution under study to comply with response times in a timely manner, with the intention of strengthening services and improving health care; the foregoing, based on both regulatory and quality standards regarding the subject. Therefore, a diagnosis of the current situation of the entity is made that allowed to know the fulfillment of said standards and with this input the real causes of the problem that is the untimely response in the PQRSDF were determined. In this way, in order to carry out the above, the research is carried out under a case study methodology with a qualitative approach, which allowed channeling the efforts only by a single institution. Finally, with this improvement proposal, the E.S.E. IMSALUD will raise its opportunity indicators, allowing it to recover users who have withdrawn due to different inconveniences during the provision of services or other.
Palabras clave
Servicio al cliente, Calidad de datos, Calidad de atención, Ciencia de archivo, Gestión de calidad, Apoyo técnico
Tipo de documento
Tesis de maestría
Licencia Creative Commons
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Fecha de elaboración
2022
Programa académico
Maestría en Gestión de la Información Documental
Facultad
Escuela de Humanidades y Estudios Sociales
Citación recomendada
Hilarión Rodríguez, M. P., Rodríguez Duque, E. S., & Ramírez Martínez, J. C. (2022). Propuesta de administración de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones (PQRSDF) en la E.S.E. IMSALUD del municipio de San José de Cúcuta. Retrieved from https://ciencia.lasalle.edu.co/maest_gestion_informacion_documental/21
Publisher
Universidad de La Salle. Escuela de Humanidades y Estudios Sociales. Maestría en Gestión de la Información Documental