Tutor 1

Duque Bedoya, Jaifer

Resumen

Con el presente trabajo se busca diseñar una propuesta de mejoras en la calidad del servicio, probando la satisfacción de los consumidores en el restaurante “Mi Gran Chaparral” ubicado en la localidad Rafael Uribe Uribe en Bogotá, Colombia, esto con el fin de optimizar las mejoras dentro del proceso de calidad ofertado por la empresa anteriormente mencionada, para ello se realizó un diagnóstico del estado actual del restaurante y se realizó una búsqueda por diversas bases de datos que permitió sustentar este proceso teóricamente. En la metodología a tratar se hizo uso de la Encuesta ServQual propuesta por Valarie Zeithaml para la medición de la calidad del servicio en los clientes, esta metodología se basa en los niveles de expectativa de los clientes al momento de llegar al restaurante y el nivel de percepción luego de haber consumido los alimentos, esto con base a cinco dimensiones que son confiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y evidencia física. En términos de conclusión se puede prever la deficiencia en el servicio ofertada ya desde allí cuenta como viable la propuesta basada en la necesidad evidenciada en el estudio.

Resumen en lengua extranjera 1

With the present work, we seek to design a proposal for improvements in the quality of the service, testing the satisfaction of the consumers in the restaurant "Mi Gran Chaparral" located in the Rafael Uribe Uribe locality in Bogotá, Colombia, this in order to optimize the improvements. Within the quality process offered by the aforementioned company, for this purpose, a diagnosis of the current state of the restaurant was carried out and a search was carried out through various databases that allowed the theoretical support of this process. In the methodology to be discussed, the ServQual Survey proposed by Valarie Zeithaml was used to measure the quality of service in customers, this methodology is based on the levels of expectation of customers when they arrive at the restaurant and the level of perception after having consumed the food, this based on five dimensions that are reliability, sensitivity, security, empathy and physical evidence. In terms of conclusion, the deficiency in the service offered can be foreseen and from there the proposal based on the need evidenced in the study counts as viable.

Palabras clave

Servicio al cliente, Restaurantes, Investigación de mercados, Industrias del servicio, Gestión de calidad, Comportamiento del consumidor

Tipo de documento

Trabajo de grado - Pregrado

Licencia Creative Commons

Creative Commons Attribution-Noncommercial-No Derivative Works 4.0 License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-Noncommercial-No Derivative Works 4.0 License.

Fecha de elaboración

2023

Programa académico

Administración de Empresas

Facultad

Facultad de Economía, Empresa y Desarrollo Sostenible - FEEDS

Publisher

Universidad de La Salle. Facultad de Economía, Empresa y Desarrollo Sostenible – FEEDS. Administración de Empresas

Download

Compartir

COinS